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更高效和有趣的洗车体验

BIGBOX

BIGBOX 是国内提供高效和高质量的智能无人洗车服务的公司。在野与 BIGBOX 合作定义了全新的用户旅程,以提供更佳的无人洗车体验。

实地探访与模型模拟

为更加了解智能无人洗车的完整体验流程和用户痛点,在野进行了实地探访、现场观察和用户旅程记录,并进行了用户访谈以获取用户在每一环节的行为与感受。此外,我们在工作室中使用模型制作的方式还原了洗车现场的场景和车的动线。模型的使用带来了全局视角,也能让设计师对概念产出进行即时的验证和迭代。

分摊用户任务量

在对整个典型用户旅程的优化设计中,核心诉求是将原本集中于用户驶入洗车盒子后的大量任务分摊到整个用户旅程中,以更好地引导用户降低焦虑,提高效率并创造商业收入。

服务设计中的亮点

基于对服务流程的重新思考,我们对每一环节(从用户排队开始直至离开)都进行了用户体验改良,提出了共 12 项概念性的优化。服务流程的优化不仅创造了用户价值,更为新的商业模式提供了可能,以其中 2 个环节的亮点举例:

把枯燥的等待转换为游戏般的限时抢购

让用户在洗车的倒数计时的时间内,进行特价消费。可以把用户注意力从等待,转移到新的倒计时任务上。用户抢购自己需要的和车有关的特价商品,在商业上引入更多的利益关系人,除了带来商业上的效益,也可以让服务的曝光度提高。

引导精准停车,降低挫折感

无人协助完成洗车,必须完善正确停车的引导。这也是目前用户最困扰的行为之一,大约有1/3 的用户,需要驻点人员引导,才能将车子停在正确的位置。我们在软硬件上都进行了设计改善。如:洗涤刷机的引导、左侧文字与语音告知、加上地面上的侧边、前方突起设计,让用户能随着洗涤刷和语音文字引导向前,并在开车时用轮胎感受到地面上触觉的区域性提示,提高正确驶入启动洗车定位的机率。

优化前后

经过在野对洗车服务流程的优化及对硬件的改善建议,大盒子洗车服务进行了全新升级,原来存在的排队低效的问题被优化解决,还大大降低了大盒子硬件落地的成本,带来了额外的收益。回访中,用户在原有流程中所遇到的需帮助的困难也可以通过 app 自行解决,大大提升了流程的效率和体验。